在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，廣州市消委會(huì)發(fā)布《廣州生鮮電商消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，被訪者對廣州生鮮電商的總體滿意度評價(jià)總得分為83.0分，但有超過3成被訪者遇到糾紛，“商品損壞”“商品遺漏”“商品短斤缺兩”的糾紛占比較高。在調(diào)查中，僅28.3%的調(diào)查訂單做到“疫情期間提供無接觸配送”。

文/廣州日報(bào)全媒體記者何穎思、林琳 通訊員穗消宣 圖表/穗消宣

總體滿意度評分83分

調(diào)查結(jié)果顯示，被訪者使用最多的生鮮電商平臺(tái)主要是盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、京東生鮮等，分別占55.3%、52.7%和51.4%；其次是美團(tuán)外賣、順豐優(yōu)選以及沃爾瑪、華潤萬家，分別占28.5%、28.5%、27.4%和26.1%。

被訪者對廣州生鮮電商的總體滿意度評價(jià)總得分為83.0分。其中物流配送服務(wù)的評價(jià)較為突出，為83.1分，商品質(zhì)量評價(jià)評分為82.1分。依托成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用以及物流配送體系等，生鮮電商在物流配送服務(wù)方面優(yōu)勢較為突出，因此消費(fèi)評價(jià)良好。部分生鮮電商平臺(tái)也做出快速配送承諾，以此來吸引消費(fèi)者購買。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，被訪者對常用生鮮電商平臺(tái)商品和服務(wù)評價(jià)較高，認(rèn)為生鮮電商平臺(tái)商品與服務(wù)不存在不滿意方面的占比是30.7%，認(rèn)為生鮮電商平臺(tái)商品與服務(wù)無滿意方面的占比僅1.3%。被訪者對生鮮電商平臺(tái)“商品外包裝完整、清潔”“物流配送及時(shí)到位”“到貨商品實(shí)際重量與包裝一致”等評價(jià)較高，但也認(rèn)為平臺(tái)存在“貨品遺漏”“消費(fèi)信息疑似泄露”“存在夸大或虛假宣傳”等問題。

“商品損壞”“商品遺漏”等糾紛較多

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，逾3成的被訪者在生鮮電商消費(fèi)時(shí)會(huì)遇到糾紛，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)在商品質(zhì)量方面遇到問題的情況較多，在遇到消費(fèi)問題時(shí)消費(fèi)者普遍具有維權(quán)意識(shí)。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，被訪者對常用生鮮電商平臺(tái)遇到的消費(fèi)糾紛問題較多，有30.9%的被訪者反映曾在生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)時(shí)遇到過消費(fèi)糾紛。

在被訪者遇到的消費(fèi)糾紛中，“商品損壞”“商品遺漏”“商品短斤缺兩”的占比較高，分別是50.1%、39.1%、38.1%；另外，客服態(tài)度及反饋處理等問題，以及商品新鮮度等也是重要的消費(fèi)糾紛原因或表現(xiàn)。

在遇到消費(fèi)問題時(shí)，大部分被訪者會(huì)采取相應(yīng)措施去維護(hù)自身權(quán)益，其中“直接與平臺(tái)協(xié)商解決”占55.9%；“撥打政府投訴熱線（12345/12315）進(jìn)行投訴”占55.1%；“向消費(fèi)者組織尋求幫助”占45.4%；只有3.3%的被訪者未采取維權(quán)措施。

僅28.3%的調(diào)查訂單能做到“無接觸配送”

另據(jù)體察調(diào)查，在品類豐富度方面，海鮮水產(chǎn)商品在餓了么平臺(tái)上最豐富，選擇最多；鮮肉禽蛋商品在京東到家平臺(tái)上最豐富，蔬菜和水果商品則在每日優(yōu)鮮平臺(tái)上選擇最多。在商品新鮮度方面，在盒馬鮮生平臺(tái)上的海鮮水產(chǎn)品及蔬菜最新鮮，在錢大媽平臺(tái)上的鮮肉禽蛋最新鮮，在百果園平臺(tái)上的水果最新鮮。同時(shí)，傳統(tǒng)商超在品類豐富度及新鮮度的表現(xiàn)較差，華潤萬家得分在中下水平，沃爾瑪?shù)亩鄠€(gè)品類在商品豐富度及新鮮度得分最低。

從配送服務(wù)的規(guī)范性來看，在60個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)訂單中，有58個(gè)能做到“貨品齊全無遺漏”，占總體的96.7%；有57個(gè)能做到“送貨上門”，占總體的95%；有53個(gè)能做到“配送人員衣著整齊，穿戴工服”，占總體的88.3%。而在“疫情期間提供無接觸配送”方面，僅有17個(gè)訂單能做到，占總體的28.3%，“商品分類分區(qū)存放配送”方面，有30個(gè)訂單能做到，占總體的50%。

報(bào)告認(rèn)為，目前我國已進(jìn)入疫情防控常態(tài)化階段，仍需時(shí)刻保持警惕，生鮮電商平臺(tái)在配送服務(wù)方面要做好疫情防控措施，加強(qiáng)配送人員關(guān)于無接觸配送服務(wù)的培訓(xùn)，配送箱增加分類存放區(qū)域，避免不同種類食品間的交叉感染，增加消毒頻率。

每月消費(fèi)301-500元

比例最高

報(bào)告指出，生鮮電商消費(fèi)習(xí)慣已較為穩(wěn)固。接近7成被訪者每月在其最常用的生鮮電商平臺(tái)上消費(fèi)3-10次，其中每月消費(fèi)3-4次的占31.4%，消費(fèi)5-10次的占37.9%，說明消費(fèi)者已初步形成每周在生鮮電商平臺(tái)上至少消費(fèi)1次或以上的習(xí)慣。每月在生鮮電商平臺(tái)上消費(fèi)10次以上的占17.5%的比例，說明此部分被訪者已逐漸形成使用生鮮電商購物的消費(fèi)模式，對于生鮮電商平臺(tái)的依賴程度較高。

疫情期間消費(fèi)者也增加了使用生鮮電商的頻率。65.9%的被訪者在疫情嚴(yán)重期間使用生鮮電商平臺(tái)的頻率比平時(shí)有不同程度增長，其中，較平時(shí)增加1倍以內(nèi)的占28.1%，較平時(shí)增加1-2倍的占25.1%。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，每月在最常用的生鮮電商平臺(tái)上消費(fèi)金額在301-500元/月的比例最高，為26.0%，其次是消費(fèi)額度為501-1000元/月的，占比為24.4%。從總體上來看，7成被訪者每月在最常用的生鮮電商平臺(tái)上消費(fèi)支出超過300元，說明消費(fèi)者已比較認(rèn)可在生鮮電商平臺(tái)上進(jìn)行購物。

消費(fèi)者在生鮮電商平臺(tái)上比較傾向于購買日常食品，其中最常購買的商品種類分別為水果、蔬菜、海鮮水產(chǎn)等，分別占66.8%、64.6和59.1%。

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者使用生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)更看重的是物流配送服務(wù)及時(shí)到位和商品豐富性，同時(shí)生鮮電商在現(xiàn)階段具有促銷多、價(jià)格等優(yōu)勢。被訪者選擇生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)的原因主要有：“物流配送服務(wù)及時(shí)到位”，占64.8%；“商品豐富，選擇多”，占58.5%；“收到平臺(tái)打折、優(yōu)惠信息”，占53.9%，“價(jià)格比實(shí)體店便宜優(yōu)惠”，占45.0%。

11.7%調(diào)查訂單在平臺(tái)未公示商家資質(zhì)

在體驗(yàn)消費(fèi)的60個(gè)訂單中，大部分訂單都能從平臺(tái)上找到相關(guān)店鋪的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營地址、食品經(jīng)營許可證等證件資質(zhì)資料信息，但僅有3個(gè)訂單能在平臺(tái)上看到店鋪營業(yè)環(huán)境照片，占總體的5%，另外，仍有11.7%的訂單在平臺(tái)上未公示商家資質(zhì)信息，均來自天貓超市-半日達(dá)。

從平臺(tái)功能上來看，大部分平臺(tái)操作便捷、功能齊全，但僅有50%的平臺(tái)在商品評價(jià)方面能讓消費(fèi)者感受到“商品評價(jià)真實(shí)有效”，僅有53.3%的平臺(tái)能做到“發(fā)票開具迅速、無誤”。在本次調(diào)查的生鮮電商平臺(tái)中，錢大媽和餓了么平臺(tái)無法在平臺(tái)上申請或商家不支持線上開具消費(fèi)發(fā)票，需要消費(fèi)者與平臺(tái)客服溝通或自行聯(lián)系具體購物門店才能開具發(fā)票，發(fā)票開具過程耗時(shí)長且不方便。而盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮及傳統(tǒng)商超沃爾瑪、華潤萬家等生鮮平臺(tái)則可以在確認(rèn)收貨后，立即可在平臺(tái)上申請電子發(fā)票，發(fā)票迅速開具、準(zhǔn)確無誤。

廣州市消委會(huì)建議，生鮮電商平臺(tái)及商家需進(jìn)一步提高品控及運(yùn)營能力，平臺(tái)在面對消費(fèi)糾紛與問題時(shí)，應(yīng)積極找尋解決問題方案，為消費(fèi)者營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。有關(guān)政府部門可力爭在扶持新業(yè)態(tài)方面形成普惠性政策，讓消費(fèi)者買到放心菜。有關(guān)部門要重視受訪者提到的“生鮮商品不新鮮”等問題，加大巡查頻率和執(zhí)法力度，針對問題商品監(jiān)督其落實(shí)下架處理的情況，依法嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為。消費(fèi)者也需提高維權(quán)意識(shí)，推動(dòng)提升商品服務(wù)質(zhì)量。