今年的《政府工作報告》提出，“著力擴大國內需求，推動經濟實現良性循環”，并明確“加強消費者權益保護”。近日國家市場監管總局公布了2023年全國12315體系建設和處理投訴舉報情況。當前消費者投訴舉報呈現哪些特點？如何進一步保護消費者合法權益？記者進行了采訪。

　　去年為消費者挽回經濟損失44.9億元

2023年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件，舉報507萬件；為消費者挽回經濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權益。

在受理投訴方面，2023年，全國市場監管部門共受理1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務、質量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩年排在問題首位。

在網購訴求方面，2023年，全國12315平臺接收網購投訴舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近年來，直播電商規模增長較快，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務、質量問題、不正當競爭，增長最快的問題是不正當競爭，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

此外，新型消費涌現，智能設備問題增幅較大。隨著物聯網、人工智能、5G通信等技術的突破，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報較多。

　　打造12315品牌，深化源頭治理

2023年以來，市場監管總局圍繞“優環境、促消費、強作風、提效能”，不斷強化12315體系建設，持續營造放心消費環境，助力提振消費信心。

倡導線下退貨，提升消費者滿意度。市場監管部門持續推動線下購物七日無理由退貨擴面增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費門檻。全國已有120.9萬家實體店參與，累計退貨金額達73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯合金融機構為無理由退貨商戶提供數幣融資授信的“吳優數貸”，助力誠信經營主體做大做強。

打造12315品牌，護衛消費者合法權益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國12315平臺上線以來，注冊用戶達2305萬人，累計處理投訴舉報咨詢1.05億件，為消費者挽回經濟損失167.9億元。

深化源頭治理，提高經營者誠信度。市場監管部門創新建立消費投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺，實現全國范圍集中、全量公示，推動投訴辦結時長較上一年提速5.6天；調解成功率提升4.1個百分點，提升了消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度。

　　健全消費者權益保護工作體系

今年的《政府工作報告》提出，“優化消費環境，開展‘消費促進年’活動，實施‘放心消費行動’”。

市場監管總局相關司局負責人介紹，2024年，市場監管部門將繼續打造12315品牌，全面實施“放心消費行動”，健全消費者權益保護工作體系。

打造貼心服務的12315品牌。全面開展12315五級聯動效能評價，整體優化12315投訴舉報處理體系。持續開展12315熱線暢通情況大檢查，不斷提升消費者維權體驗。完善消費投訴公示運行機制，推動投訴信息“應公示盡公示”。完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能，促進消費投訴源頭減量。實施線下無理由退貨承諾單位動態管理。擴大基層消費維權服務站覆蓋面。

全面開展“放心消費行動”。市場監管部門將推進消費環境建設政策協同，會同相關部門提綱挈領優化消費環境。協同發布指導文件，以重點區域示范，引領行業發展，打造一大批放心市場、放心商店、放心網店、放心餐飲、放心景區等，切實增強消費者獲得感。

健全消費者權益保護工作體系。完善各級消費者權益保護工作部門協作機制，形成政策監管執法合力，更好回應消費者關切。組織消費者權益保護法實施30周年紀念活動等。組織重點行業開展合規承諾，強化社會共治。

《 人民日報 》（ 2024年03月18日 06 版）